东莞讨债公司成功调解一起典型的线下珠宝实体店消费纠纷

东莞讨债公司成功调解一起典型的线下珠宝实体店消费纠纷。

【案情简介】

消费者陈某某夫妇专程前往当地一家珠宝店，为即将成婚的儿子选购结婚首饰。二人先是到店查看首饰款式、材质并了解价格后离开，次日再次到店与商家协商定价后，花费 22191 元购置了包含钻石对戒、黄金手镯、耳环、黄金项链在内的整套婚嫁首饰。

不料购买次日，陈某某一家便以首饰款式不合心意为由，前往珠宝店提出全额退货退款的要求，与店家多次沟通后始终无法达成一致，双方就此产生消费纠纷。随后消费者向市场监管部门发起投诉，监管部门先期电话调解无果，遂将该消费纠纷移交至街道人民调解委员会，交由专业调解人员介入调处。

【调解过程】

街道调委会接收移交案件后，第一时间指派专职调解员开展调解工作。调解员先通过电话向双方介绍人民调解相关工作规则，征得两方同意后，组织陈某某母子与珠宝店负责人到场面对面调解。

调解现场，双方诉求分歧十分明显。陈某某一方坚持要求整套首饰无理由退货退款，认为婚嫁首饰属于贵重商品，理应享受三包服务，且购买前未和子女沟通款式，发现不合适后商家理应无条件退全款。而珠宝店负责人则表示，店内首饰均为正品，无任何质量瑕疵，且陈某某夫妇经过两次到店比对考量后才完成购买，仅以款式不喜欢为由退货理由牵强，同时这类现场选购的珠宝商品不在三包无理由退货范畴内，拒绝全额退款。

随着沟通推进，双方情绪愈发激动，僵持不下。调解员见状及时转变调解策略，采用普法宣传与背靠背调解相结合的方式开展工作。一方面耐心安抚陈某某情绪，劝说其理性处理婚嫁相关纠纷，切勿冲动激化矛盾；另一方面也劝导商家秉持和气生财的经营理念，换位思考体谅消费者心情。

待双方情绪平复后，调解员直击核心争议点，针对双方对七天无理由退货的认知误区开展普法宣讲。详细解读《消费者权益保护法》相关条款，明确七天无理由退货仅适用于网络、电视、电话、邮购等非现场购物模式，线下实体店现场消费并不适用这一规定。同时说明，只有商品存在质量问题，消费者才可依法主张退换修服务，本案首饰无质量问题，双方也无任意退货的事前约定，全额退货的诉求并无法律依据。

经过普法讲解，陈某某认清了自身法律认知的偏差，随即变更诉求，不再要求整套首饰退货，仅希望退回子女都不喜欢的钻石对戒。珠宝店负责人起初只同意店内同品类换货，拒绝单独退款退货。调解员又从人情情理角度耐心疏导劝解，结合婚嫁首饰的特殊寓意，引导商家换位思考消费者的实际处境，最终打动店家，同意为钻石对戒办理退货退款。

【调解结果】

在调解员见证下，双方自愿签订人民调解协议。约定陈某某退还所购钻石对戒，珠宝店向其退还戒指货款 10408 元；陈某某现场交还首饰，商家当场完成验货验收，离场后首饰真伪责任由双方自行承担。同时约定此次纠纷一次性了结，陈某某及其家属今后不得再就本次消费向珠宝店主张任何权利。

双方现场签字确认调解协议，商家当场验货并完成转账退款，整件消费纠纷圆满化解，双方均对调解结果表示认可和满意。